NAVICUSでは、これまで300社以上のSNS運用を支援してきました。NAVICUSの強みとして、SNS運用の実行作業のみをご支援するのではなく、中長期的な運用戦略の策定やSNS以外の手段も含めたコミュニティ施策全体のご支援を得意としています。
今回の記事ではその経験をもとに、SNSマーケティングを成功に導くための基礎設計についてお届けします。初心者向けのSNS選定から目標・KPI設定の重要性までを網羅的に解説する内容になっているので、これからSNSマーケティングを始めたいとお考えの方や、SNSマーケティングについて具体的な目標を立てずに始めてしまったという方はぜひご覧ください。
SNSマーケティングを始める前に整理すべきポイント
企業がSNSマーケティングに取り組む際、まずは以下の4つのポイントを整理しましょう。これにより、運用の方向性が明確になります。
1.ターゲット
誰に情報を届けたいのか、具体的なターゲットを明確にします。たとえば、“既存顧客”や“大卒就活生”など、細かくイメージできるほど効果的です。SNSごとにユーザー層が異なるため、ターゲットを具体的に設定することが、最適なプラットフォームを選定するための判断材料となります。
2.メッセージ
ターゲットに対してどんな情報を伝えたいのかを明確にします。具体性を持たせ、ターゲットの目の前にいることをイメージしながら、簡潔かつ効果的なメッセージを考えましょう。また、SNSはコミュニケーションツールなので、メッセージに対してターゲットにどう感じてほしいか、ターゲットからどんな反応・コメントを得たいかなども考えられるとGOODです。
3.コンテンツ
継続的な運用には、活用可能なコンテンツ素材の洗い出しが必要です。たとえば、既存の広告用画像や社内報の記事など、流用可能なリソースを整理することで、運用の負荷を軽減することができます。
4.体制
SNS運用に適した担当者を選定します。SNS運用は専任で行うのが理想ですが、リソース不足の場合は外部パートナーに委託することも視野に入れましょう。また、SNSはトレンドや仕様の変化も早いことが特徴です。可能であれば、担当者はプライベートなど日常でもSNSに触れていて、操作や情報量に慣れている人がおすすめです。
SNSの選定と主要プラットフォームの特徴
企業の目的やターゲットによって、適切なSNSは異なります。以下に主要プラットフォームの特徴を簡単にまとめました。
中でも企業アカウントとして使われることが多いX（旧Twitter）、Instagram、Facebookについては以下のメリットとデメリットが挙げられます。強みも弱みも理解しつつ、ターゲットやメッセージとの相性と合わせて選定しましょう。
X（旧Twitter）
メリット ：リアルタイム性が高く、トレンドに即した発信が可能。
デメリット：アルゴリズムの頻繁な変更や、ネガティブな反応への対応が求められる。
メリット ：視覚的な訴求力が高い。
デメリット：高品質なクリエイティブの制作が必要で、ビジュアル素材の確保が課題になることがある。
メリット ：実名制のため炎上リスクが低い。
デメリット：オーガニックリーチが獲得しづらいアルゴリズムのため、広告利用が必要な場合が多い。
SNS運用のゴールとKPI設定
SNS運用を成功に導くためには、明確なゴールと適切なKPI設定が欠かせません。
なかなかうまくいかないSNS運用の例として、ゴールを設定せずに施策から考えて実行してしまうというものがあります。盛り上がっている他企業のキャンペーンを見たり、インセンティブ（賞品）として魅力的なものがあったりするとつい施策先行で考えてしまいがちですが、先ほどご説明したターゲットやメッセージに合わせてゴールとKPIを設定することが、中長期的に運用を続けていくカギになります。
以下は、代表的な目的とKPIの例です。
1.代表的な運用目的
▼ブランド認知度の向上
目的：企業や商品・サービスの認知を広げる。
KPI例：フォロワーの増加数、インプレッション数、ブランドに関するクチコミ数。
▼顧客エンゲージメントの促進
目的：顧客との関係性を深める。
KPI例：いいね数、コメント数、エンゲージメント率。
▼リードジェネレーション
目的：見込み顧客の獲得。
KPI例：ウェブサイトのクリック数、メールアドレス取得数、問い合わせ獲得数。
▼売上の増加
目的：SNSを通じて直接的な売上を増加させる。
KPI例：コンバージョン率、売上高、広告のROI。
▼カスタマーサポートの向上
目的：顧客対応の質を向上させる。
KPI例：問い合わせ対応時間、満足度スコア。
2.フェーズ分けによるKPI設計
SNSマーケティングでは、以下のようにフェーズごとに異なるKPIを設定するのがポイントです。一般的な広告運用など、獲得型のマーケティング戦略では特定の期間や施策単位でKPIを設定し、求めるアクションを獲得できた数値を積み上げる考え方が多いですが、SNSマーケティングやコミュニティ戦略では、中長期的な目線でフェーズを分け、認知獲得→理解を深める→熱量を伝播させる→ユーザーをともにコミュニティを盛り上げるといったように段階を踏んでいく考え方をすることが多くなっています。
そのため、フェーズごとに施策の狙いが変わっていくことに伴ってKPIも定期的に見直し、変更していくことをおすすめします。
▼フェーズとKPI項目の更新例
初期フェーズ：ブランド認知度向上に注力し、インプレッション数やフォロワー数を重視。
中期フェーズ：エンゲージメントの向上を図り、顧客との対話や関係性を深めることに注力し、エンゲージメント数を重視。
後期フェーズ：売上や顧客ロイヤルティの向上を目指す施策に移行し、問い合わせ数やクチコミ数を重視。
まとめ
今回は、SNSマーケティングを始める前に整理すべきポイントから選定、ゴールやKPI設定の考え方についてお伝えしました。
SNSマーケティングを成功させるためには、ターゲット設定や運用体制の構築に始まり、フェーズを分けながらゴールに応じたKPI設計をすることが不可欠です。また、各SNSプラットフォームの特性を理解し、目的に応じて柔軟に活用することが重要です。
NAVICUSではこうしたノウハウをもとに、様々な業界・目的・フェーズに合わせた戦略からご提案するSNSマーケティング支援をおこなっています。